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今年雙十一，各大電商的“黑科技”極為搶眼。其實(shí)，在線旅游行業(yè)的“黑科技”早已投入應(yīng)用，這股新潮流由攜程來引領(lǐng)。

2010年，攜程內(nèi)部“最懂用戶心理”的神秘部門——用戶研究與設(shè)計(jì)部成立，并在業(yè)內(nèi)率先引入眼動(dòng)儀等高科技含量設(shè)備，通過追蹤眼球軌跡，讀懂用戶的真實(shí)想法。

截至目前，攜程已在App改版、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)等眾多項(xiàng)目中引入眼動(dòng)研究，獲得了豐富的用戶瀏覽數(shù)據(jù)，大幅提升用戶體驗(yàn)。正如攜程CEO梁建章此前所說，OTA最大的貢獻(xiàn)就是把整個(gè)旅游行業(yè)的信息做好，并做成一個(gè)很好的體系。未來，攜程將裝備更多“黑科技”，繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新。

在完善這個(gè)體系的過程中，攜程除了注重信息本身的準(zhǔn)確性之外，還關(guān)注到了用戶瀏覽以及預(yù)訂的體驗(yàn)。“信息是準(zhǔn)確的，但如果網(wǎng)頁或者App的設(shè)計(jì)不符合用戶的瀏覽習(xí)慣，顯然會(huì)給用戶帶來一定的困擾，造成不佳體驗(yàn)。”攜程用戶研究相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

眼動(dòng)儀（Eye Tracker）是一款先進(jìn)的用戶行為研究設(shè)備，也是用戶體驗(yàn)研究的重要工具。通過它可以追蹤用戶視線，實(shí)時(shí)地記錄用戶的瀏覽軌跡，為更深入地分析用戶行為提供了可能。

為此，攜程從2010年開始進(jìn)行了各類與網(wǎng)站瀏覽體驗(yàn)相關(guān)的眼動(dòng)研究，深入了解旅行者在產(chǎn)品預(yù)訂過程中，對(duì)信息的需求特點(diǎn)和瀏覽行為。例如，用戶會(huì)關(guān)注旅行產(chǎn)品中的哪些信息，某些重要信息是否很難找到或被用戶忽視。通過多年的眼動(dòng)研究，攜程獲得了豐富的用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)，配合設(shè)計(jì)和產(chǎn)品的優(yōu)化，進(jìn)一步提升了網(wǎng)頁或App上預(yù)訂體驗(yàn)。

攜程研究人員介紹，用戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候，對(duì)頁面元素的瀏覽順序和注視停留時(shí)間是分析頁面效果的重要指標(biāo)。“那么，在研究的過程中，如果發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)某一塊的內(nèi)容特別感興趣，目光停留時(shí)間較長(zhǎng)，我們的設(shè)計(jì)會(huì)針對(duì)性地突出這一內(nèi)容的展示效果。”

一個(gè)曾經(jīng)的案例被攜程拿出來分享。在某個(gè)產(chǎn)品頁面的眼動(dòng)測(cè)試前，調(diào)研顯示，用戶對(duì)于價(jià)格和點(diǎn)評(píng)都有比較高的需求。“但實(shí)際研究結(jié)果則是，由于頁面的實(shí)際設(shè)計(jì)造成用戶將更多的注意力放在了價(jià)格上，而忽略了點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)，沒有達(dá)到預(yù)期的瀏覽效果。”有鑒于此，攜程對(duì)頁面設(shè)計(jì)進(jìn)行了微調(diào)，加強(qiáng)了點(diǎn)評(píng)位置的展示效果，經(jīng)過測(cè)評(píng)，這一改變也獲得了絕大多數(shù)用戶的好評(píng)。

另一個(gè)案例則針對(duì)攜程酒店的某個(gè)頁面的設(shè)計(jì)。“當(dāng)時(shí)提供了兩個(gè)設(shè)計(jì)方案，對(duì)于哪一個(gè)更能吸引用戶，一直爭(zhēng)執(zhí)不下。”在這種情況下，攜程決定動(dòng)用眼動(dòng)儀，并通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)研究，確定了最終方案。在測(cè)試中，研究人員發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)黃色更為敏感，停留時(shí)間比藍(lán)色多出0.276秒，并最終選用了營銷入口為黃色的方案。

此外，攜程還可以根據(jù)用戶的眼動(dòng)軌跡來合理調(diào)整和規(guī)劃頁面的布局，從而優(yōu)化用戶的瀏覽體驗(yàn)。

雖然這些針對(duì)頁面的調(diào)整都是非常細(xì)節(jié)的，但見微知著，可見攜程在用戶體驗(yàn)方面下足了功夫，這也從側(cè)面反映出了攜程以用戶為中心的服務(wù)理念，也正是這樣的態(tài)度，讓攜程走在了國內(nèi)OTA創(chuàng)新的最前沿，并引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)潮。

責(zé)任編輯: 郜玉至