根據(jù)《北京市人民政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市老齡工作委員會(huì)辦公室關(guān)于加強(qiáng)老年人優(yōu)待工作辦法的通知》要求，北京公交集團(tuán)公司從2009年1月1日起，全面落實(shí)“市65歲以上老年人持證免費(fèi)乘坐公交車(chē)”的優(yōu)待政策。2013年7月1日起，外埠老人持“北京市老年人優(yōu)待卡（證）”，享受與北京市65歲以上老年人同等免費(fèi)乘坐公交車(chē)待遇。2011年，集團(tuán)公司共有12個(gè)基層單位榮膺“為老服務(wù)示范單位”稱號(hào)。2012年，客八分公司乘務(wù)員張立新榮獲北京市“孝”星榮譽(yù)稱號(hào)。2013年，客四分公司360快車(chē)線路被授予了“全國(guó)敬老文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)?，F(xiàn)將開(kāi)展老年人優(yōu)待工作的有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、完善工作機(jī)制，為優(yōu)待政策實(shí)施提供有效保障。
北京公交集團(tuán)公司在2008年制定下發(fā)了《關(guān)于做好65歲以上老年人免費(fèi)乘車(chē)服務(wù)工作的通知》，從運(yùn)營(yíng)管理、安全行車(chē)、車(chē)廂服務(wù)、站臺(tái)秩序等方面提出了明確要求。同時(shí)制定了老年人乘車(chē)“五條宣傳用語(yǔ)”和“處理問(wèn)題的13個(gè)怎么辦”，為優(yōu)待政策實(shí)施、做好老年乘客服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)。2010年，制定了“公交文明服務(wù)七項(xiàng)規(guī)范”，增加了做好敬老優(yōu)待服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容，明確要求乘務(wù)人員遇老年乘客乘車(chē)時(shí)，要做到“視情攙扶、積極找座、提示安全，就近車(chē)門(mén)下車(chē)”。同時(shí)，為了落實(shí)老年人優(yōu)待政策，我們加強(qiáng)了對(duì)敬老優(yōu)待服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督，建立健全考核制度。將在車(chē)廂服務(wù)中對(duì)老年乘客照顧不主動(dòng)、不周到的情況列為不合格內(nèi)容進(jìn)行考核；將各渠道乘客來(lái)電、來(lái)信中反映不重點(diǎn)照顧老年乘客的意見(jiàn),認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行考核。
二、加強(qiáng)宣傳教育，提升全員服務(wù)老年人思想意識(shí)。
一是對(duì)全體一線員工進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，利用各種會(huì)議、板報(bào)、橫幅、音像等宣傳形式，廣泛開(kāi)展對(duì)65歲以上老年人免費(fèi)乘車(chē)優(yōu)待政策的宣傳教育與培訓(xùn)。二是將對(duì)老年乘客的服務(wù)要求制作成宣傳卡片發(fā)放到員工手中，做到人手一冊(cè)，并以口測(cè)、筆試的方式檢驗(yàn)員工對(duì)各項(xiàng)工作要求的掌握情況。三是開(kāi)展員工尊老敬老的美德教育，通過(guò)組織乘務(wù)人員模擬老年人乘車(chē)，與老年乘客座談會(huì)交流、溝通等形式，進(jìn)一步了解老年乘客在乘車(chē)過(guò)程中的難點(diǎn)與需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)老年乘客的思想意識(shí)。四是積極開(kāi)展“排隊(duì)日”、“讓座日”、“志愿者服務(wù)日”等活動(dòng)，在公交車(chē)廂中大力營(yíng)造尊老、助殘、愛(ài)幼、幫孕的良好社會(huì)氛圍，讓文明乘車(chē)、禮貌讓座逐步成為廣大年輕乘客的自覺(jué)行為。
三、改善環(huán)境設(shè)施，為老年乘客提供良好出行服務(wù)。
我們主要從三方面著手：一是改造添置無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備。實(shí)施老年人無(wú)障礙專(zhuān)用候車(chē)區(qū)站臺(tái)改造工程。在有條件的公交樞紐站、快速公交站臺(tái)和部分公交首末站站臺(tái)開(kāi)辟32處“綠色通道”，優(yōu)先老年人乘車(chē)。加大方便老年人乘車(chē)的低踏板車(chē)輛的選購(gòu)力度，截止2013年底，公交集團(tuán)公司帶導(dǎo)板的無(wú)障礙一級(jí)踏步公交車(chē)已超過(guò)5200輛。通過(guò)張貼標(biāo)識(shí)、區(qū)分座椅顏色等方式設(shè)置“老幼病殘?jiān)小睂?zhuān)座,專(zhuān)座數(shù)量不低于車(chē)廂座椅的10%，并將老年人專(zhuān)座設(shè)在車(chē)門(mén)附近，方便老年人上下車(chē)。二是細(xì)化車(chē)廂優(yōu)待服務(wù)。根據(jù)老齡委要求及老年乘客的需求，2013年底公交集團(tuán)公司對(duì)2.1萬(wàn)多部公交車(chē)更換了5萬(wàn)張新版雙語(yǔ)站名表。新版站名表擴(kuò)大了規(guī)格，增大了字號(hào)，更加方便老年乘客查看。此外，每逢冬季時(shí)，途經(jīng)首都繁華街區(qū)的1路、10路、119路等50多條線路為老人增加了敬老棉墊；671路、409路等線路還為老人準(zhǔn)備了暖手寶。三是加強(qiáng)對(duì)居民小區(qū)、公園景點(diǎn)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化場(chǎng)館等地區(qū)線路的運(yùn)力調(diào)配，方便老年人乘車(chē)。部分線路針對(duì)老年乘客推出各項(xiàng)特色服務(wù)。如：途經(jīng)香山、八大處的360路、331路、347路等為方便老人晨練，每天首車(chē)加開(kāi)雙班車(chē)，還為200名老人建立了聯(lián)系檔案，將老人的住址、聯(lián)系電話登記造冊(cè)，以保證乘車(chē)安全。
四、開(kāi)展特色活動(dòng)，全面提升公交整體服務(wù)形象。
公交系統(tǒng)是公共服務(wù)重要的窗口單位，負(fù)有為老年人提供優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)的社會(huì)責(zé)任。北京公交集團(tuán)開(kāi)展崗位練兵，老年人優(yōu)待工作注重平時(shí)，注重養(yǎng)成，突出特色。2009年，開(kāi)展了“平穩(wěn)駕駛安全年”、“溫馨服務(wù)照顧年”和“站臺(tái)秩序鞏固年”三項(xiàng)活動(dòng)。在司乘服務(wù)方面，要求駕駛員平穩(wěn)駕駛，遇有老年人乘車(chē)時(shí)，慢關(guān)車(chē)門(mén)緩起步，避免因起步猛、剎車(chē)狠、拐彎急造成對(duì)老年乘客的傷害。針對(duì)老年乘客上車(chē)慢、說(shuō)話慢等特點(diǎn)，要求乘務(wù)人員做到“有耐心、找座位、不催促”，給老年乘客提供周到服務(wù)。在報(bào)站服務(wù)方面，在公交車(chē)的報(bào)站機(jī)中，錄入了為老年乘客讓座的宣傳用語(yǔ)，乘務(wù)人員將根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行播放、宣傳。在典型示范方面，2013年初，特8路開(kāi)展了“手舉愛(ài)心 真情無(wú)限”活動(dòng)，當(dāng)文明引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)老年乘客乘車(chē)時(shí)，將舉起“愛(ài)心手牌”向乘務(wù)人員示意，乘務(wù)人員將及時(shí)提供優(yōu)先上車(chē)、主動(dòng)攙扶、幫助提拿行李、及時(shí)找到座位等重點(diǎn)照顧，實(shí)現(xiàn)老年乘客站臺(tái)至車(chē)廂的“無(wú)縫銜接”服務(wù)。敬老尊老愛(ài)老助老是中華民族的傳統(tǒng)美德，是先輩傳承下來(lái)的寶貴精神財(cái)富。作為承載社會(huì)責(zé)任的公益企業(yè)，作為播撒文明的窗口行業(yè)，我們有責(zé)任、有義務(wù)為老年人優(yōu)待政策的落實(shí)，為老年人安度溫馨和諧的晚年提供更加周到、熱情、細(xì)致、精心的公交服務(wù)。
